MTA
22Ventures
Jak w 22 Ventures skrócili reakcję na wewnętrzne problemy do 15 minut?
Klient22Ventures
BranżaTechnologia | Marketing
ObszarOperacje wewnętrzne | System ticketowy
NarzędziaClickUp | Automatyzacja procesów
„Wcześniej, kiedy coś wymagało uwagi, trzeba było szukać pomocy. Dziś mamy jeden prosty punkt wejścia i wiem, że zgłoszenie od razu dostaje kontekst, priorytet i właściciela."
Klient22Ventures
BranżaTechnologia | Marketing
ObszarOperacje wewnętrzne | System ticketowy
NarzędziaClickUp | Automatyzacja procesów
Wyzwanie
Wyzwanie
W 22 Ventures zgłaszanie wewnętrznych problemów i potrzeb było rozproszone między czaty, wiadomości prywatne, telefony, spotkania i przypadkowe zadania, co generowało chaos, opóźnienia i brak kontroli nad kosztem obsługi.
- Zgłaszający często nie wiedzieli, kto powinien zająć się daną sprawą, więc angażowali kilka osób, zanim problem trafił do właściwego właściciela.
- Kontekst spraw ginął w dziesiątkach wiadomości, komentarzy i wątków, przez co trudno było wrócić do rozwiązania, odtworzyć historię lub wyciągnąć wnioski.
- Zespół obsługujący zgłoszenia nie miał jednego miejsca do pracy, priorytetyzacji i monitorowania kosztów, więc nawet drobne sprawy potrafiły zużywać nieproporcjonalnie dużo czasu.
Rezultaty
Co osiągnęliśmy razem?
- 15 minut
- 15 minut do pierwszej reakcji
- 99,9% zgłoszeń
- 99,9% zgłoszeń do właściwej osoby
- ~1000 ticketów rocznie
- w jednym systemie
Proces
Jak to zrobiliśmy?
- 1
Jeden punkt wejścia
Zamiast zostawiać ludzi z pytaniem „do kogo z tym iść?”, wdrożyliśmy jeden prosty formularz zgłoszeniowy. Użytkownik opisuje problem, dodaje potrzebne materiały, wskazuje priorytet i oczekiwany termin, ale nie musi sam wybierać wykonawcy.
- 2
Inteligentny routing i etap "triage"
Każde zgłoszenie trafia jednocześnie na listę główną oraz do właściwego działu, a automatyzacje rozpoznają typ sprawy i kierują ją do odpowiedniej osoby. Dodatkowo działa "etap triage", który pozwala odróżnić sprawy pilne od tych, które można zaplanować lub odłożyć.
- 3
Pełny kontekst w jednym tickecie
Dalsza komunikacja nie dzieje się w wiadomościach prywatnych, ani na czacie, tylko w komentarzach pod zgłoszeniem. Dzięki temu cały kontekst, pytania, decyzje i czas pracy zostają w jednym miejscu, co ułatwia rozliczanie, analizę i późniejsze usprawnienia.
Dodatkowe cele
Co jeszcze udało się osiągnąć?
- Łatwiej skalować wsparcie między kolejnymi spółkami i markami.
- Budować bazę wiedzy z realnych problemów i rozwiązań.
- Lepiej oceniać opłacalność usprawnień przed wdrożeniem zmian.
Opinia klienta
„Największym problemem nie był sam wolumen zgłoszeń, tylko ich rozproszenie i brak kontroli nad tym, ile naprawdę kosztuje obsługa wewnętrznych spraw. Po wdrożeniu jednego systemu ticketowego zyskaliśmy nie tylko porządek operacyjny, ale też możliwość świadomego priorytetyzowania i pilnowania rentowności pracy zespołu. To rozwiązanie pozwala nam lepiej oceniać, które problemy wymagają natychmiastowej reakcji, a które nie powinny pochłaniać nieproporcjonalnie dużych zasobów. Dodatkowo, każde zgłoszenie wymaga akceptacji przez odpowiedniego managera, dzięki czemu zespół otrzymuje tylko te zlecenia, które powinien wykonać."
Okiem eksperta
„Wcześniej, kiedy coś wymagało uwagi, trzeba było szukać pomocy po ludziach, pisać na czatach i liczyć, że sprawa trafi do właściwej osoby (albo skorzystać z opcji "zapytaj najstarszego stażem Tygrysa" ;)). Dziś mamy jeden prosty punkt wejścia i wiem, że zgłoszenie od razu dostaje kontekst, priorytet i właściciela. To ogromnie zmniejszyło chaos i skróciło drogę od zauważenia problemu do realnego działania. Dla mnie jako osoby mocno procesowej najważniejsze jest to, że nic nie ginie, a organizacja działa po prostu czyściej i bardziej przewidywalnie."
Twoja firma może być następnym case study.
30 minut rozmowy. Zero zobowiązań. Powiemy Ci który obszar da największy efekt, jeszcze w trakcie rozmowy.
Kuba Fedoszczak
AI Automation Specialist
